Skip to Menu Skip to Search Напишите нам Russia Выбрать веб-сайт и язык Skip to Content

Предоставляются ли клиентам услуги, соответствующие их ожиданиям?

Аудит в формате "Тайный клиент" — это независимая оценка ваших процедур, манеры поведения сотрудников и уровня обслуживания клиентов.

Применение метода "Тайный клиент" в розничной торговле, гостиничном и ресторанном бизнесе, а также автомобильной сфере поможет вам выявить недостатки и принять необходимые меры по их исправлению. Это позволит повысить уровень осведомленности о методах работы, а также улучшить отношение сотрудников к выполняемым обязанностям. Таким образом, уровень обслуживания клиентов улучшится, что, в свою очередь, приведет к увеличению продаж.

Приступая к работе, нам необходимо понимать, как функционирует ваша организация, ее процедуры и принятые правила поведения. Выдавая себя за реального клиента, наш тайный клиент будет выполнять все то, что делает любой обычный посетитель или покупатель. Наши аудиты "Тайный клиент" — это тщательно разработанные программы, которые выполняются на высоком профессиональном уровне.

"Тайный клиент" в розничной торговле

Обеспечение единого уровня обслуживания клиентов становится все более насущным вопросом для национальных и международных розничных операторов и владельцев брендов. Для повышения узнаваемости бренда и защиты репутации компании часто прибегают к стандартизации оргструктуры, производства и маркетинговой политики. Тем не менее, мировые бренды также часто адаптируются к особенностям местных рынков, сохраняя при этом свою идентичность.

На начальном этапе мы вместе с вами должны будем удостовериться, что в вашей организации прописаны необходимые процедуры. Далее наш "тайный" покупатель посетит магазины, чтобы изучить ваши точки продаж и оценить уровень обслуживания клиентов. Тайные клиенты должны будут проверить и предоставить отчет о том, насколько успешно сотрудники организации справляются с задачей по формированию положительного опыта покупателя..

"Тайный клиент" в гостиничном и ресторанном бизнесе

Команда "тайных" клиентов, работающая в сфере гостеприимства, проведет оценку взаимодействия персонала и гостей, а также воспользуется предложенными услугами. Наши сотрудники могут выполнить следующие действия:

  • оформление запроса и регистрация с целью получения членства;
  • оформление предварительного заказа или бронирование по телефону;
  • визит с целью принятия пищи или знакомства с развлекательной программой;
  • пребывание в отеле в течение одной ночи, включая использование некоторых или всех предложенных удобств;
  • покупка продукции, оценка презентации продукта и его отличительных характеристик;
  • обращение за консультацией к портье, менеджеру или функциональному сотруднику .

Реализация данной программы позволит вам получить полную обратную связь от тайных клиентов, обзор ситуации в вашей точке продаж и взаимодействия клиентов с персоналом. В конечном счете ощущения клиента и "покупательский опыт" — истинный показатель качества услуг и продукции. Основываясь на вашем видении, для повышения уровня обслуживания клиентов мы разработаем уникальную систему оценки качества предоставляемых услуг и вместе определим целевые группы клиентов для вашей организации.

"Тайный клиент" в сфере продаж автомобилей (аудиты на соответствие стандартам бренда автопроизводителя)

Сеть дилеров представляет ваш бренд клиентам. Профессиональные дилеры популяризуют ваш бренд и способствуют развитию бизнеса. Решающее значение для производителей автомобилей имеет тот факт, что сеть дилеров понимает значение бренда, а ее деятельность соответствует вашим стандартам.

Наши аудиты "Тайный клиент" / аудиты на соответствие стандартам бренда направлены на защиту, поддержку и развитие вашего бренда посредством проверки и предоставления информации о соблюдении вашими дилерами корпоративных требований. Профессиональный аудитор выполняет роль клиента и предоставляет отчет по утвержденному набору критериев. Данный вид аудитов служит дополнительным инструментом к любым традиционным аудитам второй стороны, проводимым автопроизвоителем.

Мы также можем проводить такие аудиты в дилерских центрах ваших конкурентов, предоставляя полезную информацию об их сильных и слабых сторонах.

Узнайте больше об аудитах в формате "Тайный клиент", позволяющих объективно оценить соблюдение ваших стандартов обслуживания клиентов.