Skip to Menu Skip to Search Напишите нам Russia Выбрать веб-сайт и язык Skip to Content

Ольга Найденова, менеджер по качеству Mriya Resort & SPA, в проекте #ДеньКачества

Ольга Найденова

Фокус на результат 

Лучшее в моей работе — это выход на результат.

Когда ты видишь не только улучшения самих процессов, но и изменение отношения сотрудников к необходимости управления своими процессами, понимание, как они связаны с системой в целом и почему важно анализировать узкие места, риски и работать с корневыми причинами любых отклонений. 

Когда сотрудники смотрят на бизнес не только с позиции своего функционала, а видят систему тесно связанных процессов и их влияние на результаты.

Это самое приятное — когда появляется осознанность и автономность, изменение образа мышления команды.

Умения менеджера по качеству — частное и общее

На мой взгляд, умения менеджера по качеству очень сильно зависят от той сферы, в которой он работает:

  • от степени зрелости бизнеса;
  • от уровня и характера команды;
  • от специфики объектов — сложно сравнивать туристическую отрасль и промышленность, например. 

Если мы говорим о личностных навыках и компетенциях, то я бы выделила:

  • высокий уровень эмоционального интеллекта;
  • способность объяснить сложные вещи простым языком;
  • системное мышление и хорошие аналитические навыки;
  • способность быстро осваивать большие объемы информации.
  • способность убеждать и отчасти быть маркетологом и продакт-оунером качества.

Личностные навыки крайне важны, потому что в большинстве случаев никто из руководителей не рад «вторжению» в его процессы и не видит прямой связи между внедрением СМК и улучшением показателей бизнеса и эффективности.

Я бы хотела особо заострить внимание на сложности внедрения СМК в сфере туризма. Здесь итоговый продукт операционной деятельности — тоже процесс, если мы говорим о сервисе. Его сложно оцифровать, и он во многом зависит от человеческого фактора. Кроме того, этот процесс протекает в постоянно меняющихся обстоятельствах. Измерение и изменение — это ежедневная работа всей команды, иногда без гарантий на старте именно ввиду зависимости от человеческого фактора. 

Автоматизировать невозможно

Очень сложно прогнозировать какими именно будут тенденции через 10 лет ввиду высоких скоростей развития технологий и бизнеса. Думаю, что ключевые требования и компетенции менеджера по качеству не изменятся. В помощь будет высокий уровень автоматизации и появление новых платформ и продуктов для внутреннего мониторинга, аудитов и аналитики. Но вряд ли эта функция может быть полностью автоматизирована.

Очень хочется верить, что через 10 лет маркировка ISO в России и внедренная СМК будет вызывать высокий уровень доверия у клиентов и потребителей. Сегодня, к сожалению, очень многие смотрят на стандарт и сертификацию со скепсисом ввиду того, что не всегда сертификация проводится согласно требованиям.

ИСТОРИИ ДРУГИХ УЧАСТНИКОВ ПРОЕКТА ВЫ МОЖЕТЕ ПРОЧИТАТЬ, ЗАЙДЯ НА СТРАНИЦУ ЛЮДИ КАЧЕСТВА – СПЕЦПРОЕКТ SGS К ВСЕМИРНОМУ ДНЮ КАЧЕСТВА