Skip to Menu Skip to Search Напишите нам Russia Выбрать веб-сайт и язык Skip to Content

Одним из семи принципов менеджмента качества, заложенных в стандарте ISO 9001:2015, является «Ориентация на клиента» (в англоязычном оригинале – Customer focus). Суть данного принципа заключается в удовлетворении требований клиентов и стремлении предвосхитить их ожидания.

Ориентация на потребителя 

Почему принцип «Ориентация на клиента» важен для любой организации?

Успех организации в долгосрочной перспективе достигается, если она завоевывает и сохраняет доверие клиентов и других заинтересованных сторон.

Всевозможные форматы взаимодействия с клиентом дают возможность сделать товар или услугу более ценными для клиента.

Как реализовать этот принцип на практике?

В каждой организации алгоритм реализации данного принципа может быть свой. Вот лишь некоторые из возможных действий, которые помогут вам применить этот принцип:

  • Воспринимайте ваших клиентов, заказчиков, потребителей как «выгодоприобретателей», которые, приобретая товар или услугу, получают определенную ценность.
  • Вникайте в текущие и будущие потребности и ожидания ваших клиентов.
  • Привязывайте цели организации к потребностям и ожиданиям клиентов.
  • Доносите информацию о потребностях и ожиданиях клиентов всем сотрудникам организации, на всех уровнях иерархии.
  • Планируйте, проектируйте, разрабатывайте, производите, поставляйте товар или услугу, а также осуществляйте техподдержку таким образом, чтобы удовлетворить потребности и ожидания клиентов.
  • Измеряйте и отслеживайте уровень удовлетворенности клиентов, предпринимайте надлежащие действия по результатам полученных данных.
  • Определяйте и принимайте меры в отношении потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, которые могут повлиять на уровень удовлетворенности клиентов.
  • Активно управляйте взаимоотношениями с клиентами для достижения долгосрочного успеха.

О других принципах менеджмента качества читайте в статье 7 принципов менеджмента качества согласно ISO 9001:2015.

При написании данной статьи была использована информация из брошюры Международной организации по стандартизации (ISO) Quality management principles (ISBN 978-92-67-10650-2)

О КОМПАНИИ SGS

Группа SGS является мировым лидером в области независимой экспертизы, контроля, испытаний и сертификации. Основанная в 1878 году, сегодня SGS признана эталоном качества и деловой этики. В состав SGS входят свыше 2 600 офисов и лабораторий по всему миру, в которых работает 94 000 сотрудников.