Skip to Menu Skip to Search Напишите нам Russia Выбрать веб-сайт и язык Skip to Content

Одним из семи принципов менеджмента качества, заложенных в стандарте ISO 9001:2015, является принцип «Улучшения» (в англоязычном оригинале – Improvement). Его суть заключается в том, что успешные организации постоянно улучшают свою деятельность.

Причем речь идет не только и не столько об улучшении сферы управления качеством. Имеются в виду изменения к лучшему во всех процессах организации: в системе продаж, взаимоотношениях с поставщиками, производстве, бухгалтерии и т.п.

Почему принцип «Улучшения» важен для организаций?

Улучшения важны для организации, чтобы поддерживать текущие показатели результативности, реагировать на изменение внутренних и внешних условий и создавать новые возможности.

Среди главных преимуществ, которые дает применение этого принципа:

  • Улучшение результативности процессов, организационных возможностей и уровня удовлетворенности клиентов
  • Усиленный фокус на анализ и определение корневых причин с последующим выполнением предупреждающих и корректирующих действий
  • Улучшение способности предвидеть и реагировать на внутренние и внешние риски и возможности
  • Повышенное внимание всем видам улучшений
  • Более результативное использование инструментов обучения для целей улучшений
  • Повышение инновационности организации

Улучшения в стандарте ISO 9001:2015

Как реализовать этот принцип на практике?

В каждой организации алгоритм реализации данного принципа может быть свой. Вот лишь некоторые из возможных действий, которые помогут применить этот принцип:

Способствуйте постановке целей по улучшениям на всех уровнях организации

Цель должна быть конкретна, понятна, посильна для каждого сотрудника. Глобальная цель должна разбиваться на маленькие цели, так чтобы каждый понимал свой вклад в общее дело. Если перед организацией в целом стоит цель улучшить свои финансовые показатели, повысить объем продаж и маржинальность, какая цель должна стоять перед мастером цеха? Это может быть, например, улучшение организации рабочего места, снижение простоев, т. е. те задачи, которые зависят лично от него, на которые он может повлиять.

Обучайте и тренируйте персонал на всех уровнях относительно того, как применять основные инструменты и методологии для достижения целей по улучшениям

Не достаточно поставить цели перед сотрудниками, необходимо наделить их возможностями для их достижения. Задачу по улучшению организации рабочего места поможет выполнить тренинг по бережливому производству, методологии 5S. Чтобы оптимизировать систему логистики на предприятии, может быть полезно участие менеджеров логистического отдела в тематической конференции, посвященной обмену опытом. Для улучшения качества внутренних аудитов целесообразно провести обучение внутренних аудиторов.

Убедитесь, что сотрудники достаточно компетентны, чтобы успешно продвигать и реализовывать проекты по улучшениям

«Заставь дурака Богу молиться, он и лоб расшибет». Не разбираясь в бизнес-процессах компании, не владея информацией о контексте, не применяя риск-ориентированный подход, вряд ли можно добиться успеха на поприще улучшений. Ведь улучшение в какой-то области может, по незнанию, привести и к негативному эффекту в смежных процессах. Избежать последствий, описанных в русской пословице, позволяет, в частности, создание межфункциональных команд, состоящих из представителей разных служб и обладающих комплементарным опытом и квалификацией.

Разрабатывайте и внедряйте процессы, способствующие реализации проектов по улучшениям повсеместно в организации

Зачастую люди не склонны что-либо менять в устоявшихся процессах. Вырабатывается привычка, проще использовать уже отработанный алгоритм. Поэтому важно, с одной стороны, предложить сотрудникам удобные, понятные механизмы (форма заявки, ящик для предложений, процедура рассмотрения и выделения ресурсов, критерии оценки, действия по результатам внутренних и внешних аудитов и т.д.) и одновременно работать над вовлечением людей. Специально разработанная мотивационная программа должна быть направлена на то, чтобы они захотели участвовать в этих процессах. И главное, в организации должна формироваться культура улучшений, т. е. сотрудники должны понимать, что для идей дан зеленый свет. А вот установка «выполняй инструкцию и не высовывайся» отнюдь не способствует улучшениям.

Отслеживайте, анализируйте и проводите проверки того, как осуществляется планирование проектов по улучшениям, как они реализуются и доводятся до логического конца, каких результатов удается достичь

Нужны ли вам улучшения-отписки? Предположим, задача поставлена и выполняется с завидным постоянством: каждый сотрудник раз в месяц формулирует одно предложение по улучшению. Но количество предложений – не самоцель. Важно отбирать действительно полезные предложения, внедрять их в жизнь и делать выводы по итогам внедрения. Подспорьем для мониторинга деятельности по улучшениям выступают внешние и внутренние аудиты СМК.

При разработке новых товаров, услуг и процессов не упускайте возможность что-либо улучшить

При разработке новых товаров, услуг и процессов следует учитывать прошлый опыт. Имеет смысл рассматривать обратную связь от клиентов, как внешних, так и внутренних, будь то жалобы или пожелания. Это позволит устранить имеющиеся недостатки, восполнить пробелы, решить текущие проблемы или предотвратить проблемы в будущем, а главное - повысить удовлетворенность потребителя, что, в конечном счете, позитивно скажется на финансовых показателях организации.

Признавайте и отмечайте улучшения

Признание заслуг инициаторов и менеджеров проектов по улучшениям играет немаловажную роль в формировании соответствующей корпоративной культуры. Правильная коммуникация – фактор успеха. Личная благодарность от генерального директора, фотография на доске почета, интервью в заводской газете, медаль или денежная премия за лучшую инициативу – все это дает понимание, что улучшения в компании приветствуются, что труд не напрасен.

О других принципах менеджмента качества читайте в статье 7 принципов менеджмента качества согласно ISO 9001:2015.

При написании данной статьи была использована информация из брошюры Международной организации по стандартизации (ISO) Quality management principles (ISBN 978-92-67-10650-2)

О КОМПАНИИ SGS

Группа SGS является мировым лидером в области независимой экспертизы, контроля, испытаний и сертификации. Основанная в 1878 году, сегодня SGS признана эталоном качества и деловой этики. В состав SGS входят свыше 2 600 офисов и лабораторий по всему миру, в которых работает 94 000 сотрудников.