Skip to Menu Skip to Search Напишите нам Russia Выбрать веб-сайт и язык Skip to Content

Ответственность за товар, поступающий потребителю, несут как производитель, так и продавец. В частности, они отвечают за его отзыв (или изъятие) из пищевой цепи в случае, если будет выявлено значимое несоответствие после выпуска товара с производства, поступления в торговую сеть и даже после его реализации.

Марина Якушева

Марина Якушева, руководитель по качеству «АШАН Ритейл», основатель группы «Управление качеством. Сообщество профессионалов» на Facebook и канала @quality_food_safety в Instagram, поделилась своими наблюдениями о том, как выстроить процесс отзыва пищевой продукции с рынка.

Все международные стандарты, касающиеся управления пищевой безопасностью, в той или иной формулировке включают требование о наличии в организации процедуры отзыва продукции при выявлении несоответствий.

Отзыв пищевой продукции с рынка

Чтобы выстроить процесс изъятия небезопасной или несоответствующей продукции, Марина Якушева, основываясь на своем опыте, предлагает следовать алгоритму из 7 шагов:

Шаг 1. Анализ требований

Прежде всего, следует изучить требования законодательства той страны, где продукция производится, а также стран, куда она поставляется. 

Также рекомендуется принять во внимание дополнительные требования заказчика к процессу изъятия продукции из оборота, если они есть. 

В случае, если предприятие сертифицировано или собирается сертифицироваться, важно уточнить, каким требования стандарта сертификации должен удовлетворять процесс изъятия.

Шаг 2. Планирование организационных моментов

Для того, чтобы продумать организацию процесса, полезно задаться следующими вопросами: 

  • Есть ли уже процедура изъятия, как она работает, нужно ли ее пересмотреть?
  • Какие ресурсы понадобятся? 
  • Как будет распределена ответственность? Во многом, это зависит от структуры и размера компании, а также уровня полномочий. В небольшой компании решение может принимать один человек, в крупной - отдел или же это может быть групповое решение представителями нескольких отделов. 

    Целесообразно включить в процесс принятия решения об отзыве продукции отдел качества и представителя высшего руководства, особенно если речь идет о значительной партии товара. Некоторые организации даже привлекают к процессу принятия решения внешних консультантов. 

    Решение должно быть принято максимально оперативно, важно установить для этого четкие сроки. При этом необходимость изъятия товара может возникнуть в выходной день или в нерабочее время.
  • Как будет осуществляться логистика изъятого товара, где и как он будет храниться, уничтожаться или перерабатываться? 

    Однажды Роспотребнадзор инициировал отзыв большой партии огурцов в стеклянных банках. Весь изъятый из магазинов товар необходимо было собрать в одном месте, и в течение нескольких месяцев товар нельзя было утилизировать. К таким ситуациям надо быть готовым: однажды и вам может понадобиться собрать и хранить в одном месте большое количество изъятого товара.
  • Как будет восполнена потребность клиентов в аналогичном товаре? Сколько времени и какое оборудование понадобится для этого? Откуда компания сможет быстро получить дополнительные ингредиенты и т. д.? 
  • Какие документы и на каком этапе нужно будет заполнить?
  • Как будут информироваться контролирующие органы, орган по сертификации (при необходимости), покупатели, партнеры и прочие заинтересованные стороны?

    Важно создать и постоянно актуализировать список контактов, которые необходимо информировать об изъятии товара. Для информирования подойдут разные способы. Например, если речь идет о магазине и нужно проинформировать покупателей, можно развесить объявления об отзыве в отделе или в уголке потребителя, на сайте, а также сделать рассылку тем покупателям, чьи контакты имеются в наличии. 

Шаг 3. Проектирование системы

Следующим этапом рекомендуется нарисовать схему потоков информации, чтобы четко определить, какая информация и как будет передаваться между всеми участниками процесса. Здесь же целесообразно отметить сроки (передачи информации, принятия решений и т. д.). 

Важно продумать способ удаленного принятия решения и подтверждения отзыва. «Когда-то давно в моей практике работы в ритейле использовалась бумажная форма, которую должны были подписать ответственные за принятие решения, - рассказывает Марина Якушева. - Это занимало много времени, поэтому бумажную форму заменили на подтверждение электронной почте или мессенджеру, если доступа к почте нет. Затем была внедрена ИТ система управления отзывами продукции, которая покрыла весь процесс, в том числе, согласование». 

Конечно, все зависит от количества отзывов. Если отзыв происходит редко, затраты на разработку ИТ системы вряд ли окупятся. 

Шаг 4. Информирование заинтересованных лиц

Проинформируйте о процедуре изъятия всех заинтересованных лиц, например, транспортную компанию, консультантов, если они участвуют в процессе принятия решения. Возможно, понадобится включить требования по изъятию в некоторые контракты. 

Не забудьте провести обучение персонала, задействованного в процессе отзыва продукции.

Шаг 5. Тестирование системы

Обязательно проводите учебный (или тренировочный) отзыв товара не реже одного раза в год. Кроме того, тестирование системы отзывов должно проводиться каждый раз при значимых изменениях в организации. 

Следует утвердить форму для документирования учебного отзыва, фиксировать время его проведения, результаты и что можно улучшить.

Имеет смысл менять от раза к разу отзываемый продукт и причину отзыва. 

Попробуйте смоделировать более сложную ситуацию, например, когда проблема была в ингредиенте и нужно отозвать все продукты, в которых использовалась конкретная партия ингредиента.

Если изъять 100% продукции не удалось, укажите, сколько продукции изъяли, причину и план корректирующих мероприятий. 

Шаг 6. Внутренние коммуникации

О результатах учебных отзывов следует сообщать сотрудникам и руководству. Каким образом? Организуя собрание для персонала, вывесив данные на информационную доску, включив их в тренинг или любым другим способом.

Шаг 7. Анализ работы системы

После того, как система изъятия и контроля спроектирована и внедрена, проанализируйте ее работу, ответив на вопросы: 

  • Все ли удалось реализовать в соответствии с установленной процедурой?
  • Достаточно ли быстро предпринимаются действия в рамках процедуры?
  • Все ли документы заполнены?
  • Все ли заинтересованные стороны проинформированы? 
  • Правильно ли распределены роли и полномочия? 
  • Эффективны ли методы коммуникации? 
  • Как можно улучшить процесс? 

По мнению Марины Якушевой, бояться отзывов не стоит, ведь они случаются даже у компаний с многолетней историей и отличной репутацией. Как говорится, не ошибается тот, кто не работает. При грамотно построенном процессе, правильной коммуникации с клиентом и качественно проводимых тренировках необходимость в проведении реального отзыва не застанет вас врасплох.

ПОНРАВИЛАСЬ ЭТА СТАТЬЯ? ИНТЕРЕСУЮТ СТАНДАРТЫ ISO И СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА? ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ И РЕГУЛЯРНО ПОЛУЧАЙТЕ ПОЛЕЗНУЮ ИНФОРМАЦИЮ ОБ ИЗМЕНЕНИЯХ В СТАНДАРТАХ, РАЗЪЯСНЕНИЯ ОТ АУДИТОРОВ SGS И ПРИМЕРЫ ЛУЧШИХ ПРАКТИК.

 

О КОМПАНИИ SGS

Группа SGS является мировым лидером в области независимой экспертизы, контроля, испытаний и сертификации. Основанная в 1878 году, сегодня SGS признана эталоном качества и деловой этики. В состав SGS входят свыше 2 600 офисов и лабораторий по всему миру, в которых работает 94 000 сотрудников.