Управление знаниями: еще один важный элемент системы менеджмента

 

Несколько лет назад руководство нефтегазовой корпорации BP обратило внимание на серьезную разницу в производительности между прибрежными буровыми платформами, несмотря на одинаковое оборудование, снаряжение и другие исходные параметры. 

Выяснилось, что более высокие результаты некоторых буровых были связаны с накопленными сотрудниками навыками и знаниями о том, как правильно применить все то, что есть в их распоряжении. 

В выводах исследования отмечалось, что многие знания даже не были отражены в рабочих инструкциях и хранились только в головах ключевых специалистов. А что, если такой сотрудник покинет компанию? Управление знаниями дает ответы на эти и другие вопросы.

Популяризация концепции управления знаниями посредством ISO 9001

Выводы экспертов BP – лишь опыт отдельно взятого предприятия, однако организация ISO недавно включила концепцию управления знаниями в один из самых востребованных своих стандартов – ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования». 

Поскольку стандарты ISO создаются на основе консенсуса волонтеров-экспертов из разных стран и компаний, то можно говорить о всеобщем признании управления знаниями в качестве действенного метода повышения результативности организаций. Как говорится, «миллион леммингов не может ошибаться». 

Требования к управлению знаниями (Knowledge Management) в ISO 9001:2015 сгруппированы в разделе 7.1.6 «Организационные знания». Обобщая, их можно изложить так:

• необходимо установить, какие знания нужны организации для реализации целей;
• необходимо определиться с методом хранения знаний и сделать их доступными – в той мере, в которой это соответствует целям;
• ситуацию с управлением знаниями следует время от времени анализировать, чтобы успешно хранить накопленную информацию в меняющемся контексте;
• нужно приобретать новые полезные знания, и для этого важно выбрать и внедрить соответствующие методы

Что же такое «организационные знания» в понимании ISO? Ответ на этот вопрос дают примечания к разделу 7.1.6. Это знания, присущие конкретной организации, приобретенные, прежде всего, благодаря практическому опыту, но также и в процессе обучения. Это информация, которую используют и которой обмениваются между собой сотрудники организации для достижения поставленных целей, например:

• изобретения, ноу-хау, авторские методики,
• уроки, извлеченные из неудач и успешных проектов, в т.ч. проектов по улучшению процессов, продукции и услуг,
• наблюдения, полученные в ходе внутренних и внешних аудитов,
• статистические данные, собранные в процессе операционной деятельности,
• хорошие производственные практики, 
• внешние и внутренние нормативные документы, инструкции, описания процессов, 
• данные маркетинговых исследований, жалобы и пожелания потребителей,
• информация, полученная от поставщиков и партнеров,
• и т.п.

В ходе подготовки последней редакции ISO 9001 более половины (56%) пользователей стандарта выступало за включение концепции «знаний» в новую редакцию. Таковы данные Королевского института обеспечения качества СQI (Великобритания). Несмотря на это, когда в стандарте появился раздел 7.1.6, многие были растеряны. Положения сформулированы очень расплывчато и не требуют в строгом смысле никакой формализации или документации. Организация должна сама решать, как управлять знаниями, соблюдая при этом ряд принципов. 

В любом случае, включение концепции управления знаниями в столь востребованный стандарт, каким является ISO 9001, программирует ее дальнейшее развитие. Ведь сертификацию по ISO 9001 поддерживают сотни тысяч компаний по всему миру. 

Руководство к действию: стандарт ISO 30401 на системы управления знаниями

Совсем недавно, в 2018 году, на свет появился новый международный стандарт ISO 30401 на системы менеджмента знаниями. Он подходит для целей добровольного подтверждения соответствия и содержит ценные указания о том, как удерживать и контролировать такую «летучую субстанцию», как знания организации. 

Кроме единых для всех стандартов ISO на системы менеджмента положений о лидерстве, компетентности, контексте и так далее, в ISO 30401 есть уникальные для тематики управления знаниями требования. 

• В стандарте приведены руководства о том, как поддерживать корпоративную культуру, которая поддерживала бы эффективные подходы к накоплению и управлению знаниями. 
• Освещены ключевые факторы (enablers) достижения успеха в построении такой культуры. 
• В пункте 4.4.3 можно найти ценные подсказки о том, как обеспечить «синтез» знаний, чтобы в реальной деятельности их кумулятивный потенциал реализовался полностью.
• Также затрагивается проблематика «создания» (developing) недостающих знаний, отсутствие которых мешает компаниям достигать поставленных целей.

ISO 30401 – первый международный стандарт в сфере управления знаниями. Несмотря на то, что ISO 30401 был официально опубликован лишь в 2018 году, история его разработки берет начало в 2014. Национальная организация по информационным стандартам США, в соответствии с принятым в ISO порядком, предложила новую «рабочую тему» (NWIP – New work item proposal). В документе американские специалисты отметили, что менеджмент знаний может помочь повысить результативность организаций в развитых и развивающихся странах. В связи с этим они выступили с идеей создать пригодный для сертификации стандарт на основе лучших национальных стандартов в области управления знаниями: 

• AS 5037-2005 «Управление знаниями. Руководство» (Австралия)
• BS PAS 2001:2001 «Управление знаниями. Руководство по внедрению хороших практик» (Великобритания)
• SI 25006 «Система управления знаниями» (Израиль) 

В основном, документ, получившийся в итоге, опирается на последнюю спецификацию.

Управление знаниями - инъекция успеха

Все началось с книги «Пятая дисциплина: Искусство и практика самообучающейся организации» Питера Сенге. Изданная в 1990, она наделала много шума и предложила новый для многих концепт «самообучающейся организации». В 1991 идея обрекла прикладное значение, когда шведская страховая компания Skandia AFS создала в своей структуре должность директора по управлению знаниями. 

С того времени крупнейшие компании запустили не один проект, пытаясь извлечь максимум из новой концепции. Включение «управления знаниями», наряду с риск-менеджментом и управлением изменениями, в ISO 9001 косвенно указывает на то, что эксперименты принесли результаты. Создание «технологии» управления знаниями происходит прямо на наших глазах.

Управление знаниями можно назвать инъекцией успеха в ДНК организации. Как с любой новой технологией, первые игроки международного рынка, которые сумеют воспользоваться ее преимуществами получат максимальную фору в конкурентной борьбе. Но, как любым инструментом, следует им пользоваться разумно, чтобы получить оптимальную отдачу.

ПОНРАВИЛАСЬ ЭТА СТАТЬЯ? ИНТЕРЕСУЮТ СТАНДАРТЫ ISO И СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА? ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ И РЕГУЛЯРНО ПОЛУЧАЙТЕ ПОЛЕЗНУЮ ИНФОРМАЦИЮ ОБ ИЗМЕНЕНИЯХ В СТАНДАРТАХ, РАЗЪЯСНЕНИЯ ОТ АУДИТОРОВ SGS И ПРИМЕРЫ ЛУЧШИХ ПРАКТИК.

О КОМПАНИИ SGS

Группа SGS является мировым лидером в области независимой экспертизы, контроля, испытаний и сертификации. Основанная в 1878 году, сегодня SGS признана эталоном качества и деловой этики. В состав SGS входят свыше 2 600 офисов и лабораторий по всему миру, в которых работает 89 000 сотрудников.