Skip to Menu Skip to Search Напишите нам Russia Выбрать веб-сайт и язык Skip to Content

Стандарт ISO 9001 является привычным требованием заказчиков во многих производственных отраслях. Для сервисных организаций управление качеством играет ничуть не меньшую, а, может, даже большую роль. Но внедрение СМК и ее аудит в сфере услуг имеют ряд особенностей, о которых и пойдет речь в этой статье.

Проектировщика вызывали?

Порой вызывает недоумение необходимость осуществлять проектирование для сервисной организации (пункт 8.3 стандарта ISO 9001). В отличие от производственного предприятия, у отелей или ресторанов нет конструкторского бюро и ни одного проектировщика в штате. Зачем стандарт требует от них что-либо проектировать?

Но возьмем для примера отель. Встаньте на место клиента и «пройдите» весь путь получения услуги:

  • Как забронировать номер: по телефону, электронной почте, на сайте отеля или через сторонние сервисы?
  • Как получить подтверждение брони?
  • Можно ли внести изменения в бронирование, например, оговорить ранний заезд?
  • Где и как получить и сдать ключи от номера?
  • Какова процедура выписки гостя?
  • Где оставить отзыв о пребывании в гостинице?

Встаньте на место клиента гостиничных услуг и «пройдите» весь путь получения услуги 

Предусматривая те или иные способы взаимодействия с клиентом, формат и бизнес-модель своей компании, вы проектируете услугу. Причем делать это придется не единожды, а каждый раз, когда к спектру услуг добавляется новый вид сервиса. Например, в определенный момент гостиница решит обеспечить своих гостей трансфером. Если раньше этим в отеле не занимались, надо определиться: по каким маршрутам, в какое время, на каком транспорте? То есть пошагово разработать алгоритм, как это будет происходить.

Причем стандарт ISO 9001 призывает вовлекать в проектирование потребителя, информацию о его потребностях и поведенческих особенностях. Отталкиваться от анализа рынка.

В стандарте ISO 9001:2015 есть оговорка, что в аудит проектирование можно не включать. Но для этого нужно документально подтвердить, что требование о проектировании действительно не применимо ни к одному из процессов в вашей организации или его выполнение никак не повлияет на качество предоставляемых услуг и удовлетворенность клиентов.

«Обосновать такое исключение можно крайне редко, - комментирует Наталья Алиева, ведущий аудитор SGS. – Например, основанием может служить оказание лицензируемой услуги, когда предприятие работает строго в рамках, предписанных лицензией. Скажем, медицинской. Но и здесь есть поле для проектирования. Ведь до того, как новый вид медицинских услуг будет оказан потребителю, необходимо переоформить лицензию. А для этого нужно проделать ряд подготовительных работ, которые сопоставимы с проектированием». 

Как измерить неизмеримое?

Можно выделить два типа процессов обслуживания:

  • Клиент получает результат услуги после того, как процесс уже завершился без него (например, уборка номера осуществляется в отсутствии гостя, а результатом является чистота). 
  • При участии клиента в реализации самой услуги, в режиме реального времени (например, спа-процедура).

Клиент может участвовать в реализации самой услуги, в режиме реального времени (пример: спа-процедура) 

Если качество процессов, которые происходят без участия клиента, можно и нужно периодически проверять до предоставления результата клиенту, то в случае с одновременным оказанием и потреблением услуги провести измерения «заранее» проблематично.

Чтобы избежать несоответствий в процессах, происходящих в режиме реального времени, в соответствии с пунктом 8.3 стандарта ISO 9001 применяется валидация, то есть подтверждение, что разработанная услуга будет отвечать своему назначению. 

При этом необходимо:

  • понимать характеристики услуги, процессы предоставления услуги и критерии ее приемлемости;
  • выявить и оценить возможные риски;
  • оценить, есть ли соответствующие инструменты для оказания услуги, проведено ли обучение сотрудников и наделены ли они необходимыми полномочиями.

Во многих сферах есть нормативные документы, устанавливающие требования к качеству услуг, например, Положение о классификации гостиниц или СанПиН 2.1.2.1199-03 «Парикмахерские. Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию».

«Знание нормативной документации облегчает процессы проектирования и измерения, - считает Наталья Алиева, ведущий аудитор SGS. - Общим обязательным требованием является тот факт, что услуга должна быть безопасной для потребителя». 

При этом валидация может проводиться и с участием потребителей, например, в формате «тайного покупателя». Потребители могут знать, а могут и не знать регламентирующие требования, они могут оценивать услугу и по своим ощущениям. Их отзывы станут хорошим подспорьем для того, чтобы выявить недостатки в процедурах и устранить их.

Если что-то пойдет не так

В услугах, где в ключевых процессах участвует клиент, управление несоответствующими результатами следует понимать как работу с проблемами по горячим следам — до того, как будут проведены «корректирующие и предупреждающие действия». Это, примерно, как «скорая помощь», которая нормализует состояние человека в экстренном случае. А корректирующие действия — как процесс лечения, при котором выполняется диагностика, выявляются причины болезни и проводится лечение, чтобы устранить системный сбой в организме.

Если в ресторане не понравилось блюдо, следует предусмотреть оперативные коррекции 

Чтобы выполнить требование стандарта в части «экстренного» управления несоответствующими результатами, нужно удостовериться, что персонал обладает достаточными полномочиями. Например, могут ли сотрудники остановить оказание услуги в случае необходимости или предложить клиенту замену услуги или какую-либо альтернативу, которая окажется для него приемлемой.

Стоит предусмотреть оперативные коррекции, которые дадут время для полноценного анализа и смягчат негативный эффект. Это может быть денежная компенсация или видоизменение услуги, которой клиент остался недоволен. Например:

  • Если в ресторане не понравилось блюдо – предложить замену, блюдо от шефа и т.д.
  • Если затянули работу в автосервисе – подарить зонтик или термокружку.

Основной вопрос, который следует себе задать: что нужно сделать, чтобы клиент к нам вернулся?

Причем в системе менеджмента качества важно обеспечить возможность сбора данных не только о несоответствиях, но и для того, чтобы после инцидента понять, какие нужны корректирующие действия, и выполнить их эффективно. В качестве каналов обратной связи традиционно выступают книги жалоб и предложений, бумажные и электронные анкеты, телефон горячей линии и т.п. 

Кроме того, необходимы предусмотреть возможность смены исполнителей услуг, среды, в которой происходит предоставление сервиса, обновление оборудования, помогающего обеспечить качество услуг.

Универсальный инструмент

Зародившись в 1987 году как стандарт для промышленности, ISO 9001 серьезно видоизменился с тех пор. В последней редакции от 2015 года термин «продукция» был заменен на «продукция и услуги», особо подчеркнув применимость стандарта ISO 9001 в сфере услуг. И это на самом деле так: все больше сервисных компаний внедряют СМК для улучшения своих процессов и повышения удовлетворенности своих потребителей. Главное – это применять инструмент с учетом специфики отрасли.

ПОНРАВИЛАСЬ ЭТА СТАТЬЯ? ИНТЕРЕСУЮТ СТАНДАРТЫ ISO И СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА? ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ И РЕГУЛЯРНО ПОЛУЧАЙТЕ ПОЛЕЗНУЮ ИНФОРМАЦИЮ ОБ ИЗМЕНЕНИЯХ В СТАНДАРТАХ, РАЗЪЯСНЕНИЯ ОТ АУДИТОРОВ SGS И ПРИМЕРЫ ЛУЧШИХ ПРАКТИК.

О КОМПАНИИ SGS

Группа SGS является мировым лидером в области независимой экспертизы, контроля, испытаний и сертификации. Основанная в 1878 году, сегодня SGS признана эталоном качества и деловой этики. В состав SGS входят свыше 2 600 офисов и лабораторий по всему миру, в которых работает 89 000 сотрудников.