Skip to Menu Skip to Search Напишите нам Russia Выбрать веб-сайт и язык Skip to Content

«Дайте жалобную книгу», — с 1 января 2021 года эта просьба останется без ответа? Минпропромторг счел Книги отзывов и предложений устаревшим средством связи потребителя с клиентом и отменил их обязательное использование.

Возможно, многие продавцы вздохнули с облегчением — теперь не будет никаких жалоб и гневных отзывов. Но если от меньшего количества каналов связи с потребителями будет меньше жалоб, это не значит, что исчезнут причины, их побудившие. Не стоит закрывать глаза на проблемы, а следует подойти к их решению со всей ответственностью. И жалобы клиентов могут стать очень ценным инструментов для повышения показателей любой компании.

«Мы напишем в “Спортлото”»

Как тут не вспомнить крылатую фразу Владимира Высоцкого «если вы не отзоветесь, мы напишем в “Спортлото”», которую упоминают всякий раз, когда для достучаться до организации невозможно, и от безысходности остается писать куда угодно, хоть в «Спортлото»?

Отвечать на жалобы и принимать соответствующие меры для исправления ситуации необходимо. Ориентация на клиента — один из семи принципов, на котором строится система менеджмента качества по стандарту ISO 9001:2015. И, безусловно, в документе есть прямые и косвенные указания на то, чтобы получать от клиента обратную связь:

  • Пункт 5.1.2 требует от высшего руководства гарантировать, что «требования потребителей были (…) определены, поняты и последовательно выполняются»
  • Пункт 8.2.1 c) требует от организации получения «отзывов потребителей, касающихся продуктов и услуг, включая жалобы потребителей»
  • Пункт 9.1.2 требует, чтобы организация «отслеживала восприятие потребителями степени, в которой их потребности и ожидания были выполнены».

Причем речь идет не только о жалобах, но и обо всех возможных отзывах клиентов. А как понять, чем клиенты довольны, что их не устроило? Каждая организация сама решает, как организовать каналы связи с потребителями услуг и товаров, но главное, чтобы клиенту было удобно оставить отзыв, в том числе негативный. При наличии таких каналов связи у организации будет шанс быстрее решить проблему.

Статистика подтверждает, что управлять жалобами выгоднее, чем пускать их на самотек: недовольных клиентов, которые готовы потратить свое время и силы на то, чтобы оставить жалобу, всего 4%. Остальные перестают пользоваться услугами разочаровавшей их компании и обращаются к конкурентам. Зато 90% тех, чей вопрос был решен, становятся лояльными клиентами.

Кто ответит?

Во многих отраслях вопрос с жалобой можно решить сразу же, например, в сфере услуг. Если клиент недоволен обслуживанием, можно предложить ему компенсацию, скидку на следующее посещение или замену товара. Однако это лишь часть процесса по работе с жалобами, и вот почему.

Вне зависимости от размера организации, стандарт требует ISO 9001:2015 требует от высшего руководства гарантировать, что «требования потребителей были (…) определены, поняты и последовательно выполняются» (п. 5.1.2). Причем не только сотрудниками, которые работают непосредственно с клиентами, но и теми, кто участвует в создании продукта и услуги — то есть буквально всеми сотрудниками. То есть применительно к сфере услуг, например, отелю, о стандартах качества должны быть осведомлены не только администраторы на стойке регистрации, но те сотрудники, которые не взаимодействуют с постояльцами: горничные, повара и другие — в рамках их ответственности.

Во-вторых, от руководства зависит и такой вопрос, как полномочия — какие конкретно «экстренные» действия может совершить тот или иной сотрудник. Поэтому без участия руководства в управлении жалобами не обойтись!

От тушения пожаров к предотвращению

«Экстренные» решения — не лучший выход. Если проблема существует (например, нарушение сроков поставки), то вероятно, что с ней столкнется не один клиент, а многие клиенты организации. Тушить пожары, то есть пытаться компенсировать оплошность организации каждому клиенту, затратно и ресурсоемко. Если говорить на языке ISO, такие действия будут коррекцией и не устранят причины то и дело возникающих однотипных проблем. Поэтому гораздо эффективнее выполнить корректирующие действия, направленные на устранение причин, вызывающих недовольство клиентов.

В пункте 10.2.1 определены требования к анализу несоответствий, включая любые несоответствия, возникающие из жалоб потребителей, и последующие действия в отношении этих несоответствий для определения причины, выполнения исправлений и корректирующих действий, а также проверки эффективности и т. д.

Источник улучшений

Для того чтобы выявить причину проблемы, стандарт ISO 9001:2015 требует, чтобы организация анализировала и оценивала соответствующие данные, относящиеся к степени удовлетворенности потребителей (пункт 9.1.3). А кто как не потребители ваших услуг и товаров лучше знают, что же не так, то, о чем менеджеры по продажам и качеству могут и не догадываться? Поэтому жалобы могут стать отправной точкой для роста компании.

Выполняя требования упомянутого выше п. 10.2.1 стандарта ISO 9001:2015 и проводя тщательный анализ жалоб, можно выявить имеющиеся недостатки в процессах производства продукции или оказания услуг и устранить корень несоответствия —причину недовольства клиентов, а также улучшить процессы на предприятии. А это даст любой компании завидные преимущества перед конкурентами.

В нашей следующей статье мы расскажем о том, как выстроить процесс управления жалобами.

ПОНРАВИЛАСЬ ЭТА СТАТЬЯ? ИНТЕРЕСУЮТ СТАНДАРТЫ ISO И СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА? ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ И РЕГУЛЯРНО ПОЛУЧАЙТЕ ПОЛЕЗНУЮ ИНФОРМАЦИЮ ОБ ИЗМЕНЕНИЯХ В СТАНДАРТАХ, РАЗЪЯСНЕНИЯ ОТ АУДИТОРОВ SGS И ПРИМЕРЫ ЛУЧШИХ ПРАКТИК.

О КОМПАНИИ SGS

Группа SGS является мировым лидером в области испытаний, инспекционных услуг и сертификации. Основанная в 1878 году, сегодня SGS признана эталоном качества и деловой этики. Наши 93,000 сотрудников работают в 2,600 офисах и лабораториях по всему миру со штаб-квартирой в Женеве, Швейцария, делая мир лучше, безопаснее и технологичнее.