Skip to Menu Skip to Search Напишите нам Russia Выбрать веб-сайт и язык Skip to Content

Повсеместно бизнес старается повысить эффективность и улучшить финансовые показатели, и система менеджмента качества может здесь помочь. Но этого не произойдет, если курировать работу системы будет человек, не обладающий соответствующим набором знаний, навыков и умений. Попробуем разобраться в том, каких именно.

А разобраться в этом нам поможет дискуссия, которая состоялась в рамках XIII Пищевого Форума SGS "Фокус на бизнес-результат" в июле 2021 года по инициативе SGS Academy при участии следующих экспертов:

  • Светлана Гиль, руководитель дивизиона обеспечения качества «МЕТРО Кэш энд Керри»
  • Ольга Быкова, директор по качеству ГК «АЛВИСА»
  • Марина Морозова, руководитель службы системы менеджмента качества и безопасности «Вимм-Билль-Данн» (PepsiCo Россия)
  • Наталья Алиева, ведущий аудитор SGS

Хорошие менеджеры по качеству – люди на вес золота

По словам Натальи Алиевой, «хорошие менеджеры по качеству — это люди на вес золота: ведь они могут правильно построить систему [менеджмента качества], правильно ее поддерживать, вовлекать людей в эту систему».

Что же такое «хорошие» менеджеры по качеству в сегодняшних реалиях? В ходе дискуссии 15 июля был упомянут целый ряд важных компетенций, как профессиональных, так и поведенческих, которыми желательно обладать представителям этой профессии. Ниже перечислим лишь ключевые из них.

1. Понимание стандартов на системы менеджмента и умение их применить

Безусловно, «качественник» должен хорошо знать содержание стандартов на системы менеджмента. Но «знать» здесь не достаточно, важно понимать, что подразумевается в тексте стандарта и уметь применять требования стандарта на практике.

«Требования стандартов написаны очень сухим языком. Это чаще всего перевод с английского языка, причем не всегда удачный и иногда очень сложный для восприятия, - отметила Наталья Алиева. – Кроме того, стандарты не дают нам рецептов: они говорят нам, что должно быть сделано в организации. А вот как это реализовать? Здесь возможны варианты».

Надо изучить каждый элемент системы, от описания процессов до проведения анализа со стороны руководства, и иметь в голове различные примеры реализации с учетом разного контекста. Только тогда этот человек сможет выступить своеобразным толмачом в глазах коллег и наполнить смыслом каждое требование стандарта, вместо того чтобы заниматься потемкинскими деревнями и рисовать документы для галочки.

Для наработки этого опыта хорошо помогают аудиты: посещение различных предприятий, причем не обязательно в своей отрасли. При проведении аудитов можно понять, а как еще это требование может быть реализовано, выбираешь самые интересные моменты, которые постепенно складываются в целостную картину. Важно широко открыть глаза и уши, общаться, слушать, читать статьи, посещать семинары, форумы и расширять таким образом свой багаж.

2. Гибкое мышление

Гибкость мышления – одна из ключевых компетенций современного «системщика». Под гибкостью здесь подразумевается способность смотреть на один и тот же вопрос нестандартно, с тем чтобы выходить за рамки привычного и находить оптимальные решения.

Ольга Быкова, директор по качеству компании «АЛВИСА», привела такой пример. На одном пищевом предприятии искали решение по предотвращению попадания дрозофилы (вид плодовой мухи) в продукт. Яйца дрозофилы переносятся обувью человека. Необходимо было обеспечить дезинфекцию подошвы персонала перед входом в цех. Первым и самым очевидным решением стал высокотехнологичный, но при этом финансово затратный санпропускник.

Однако было ли это единственным и, главное, оптимальным решением с точки зрения результативности (подошва дезинфицирована, риск минимизирован), практичности (людям удобно) и экономичности (деньги не будут потрачены на ветряные мельницы)? Как выяснилось, другие варианты существовали, надо было лишь креативно подойти к задаче. В итоге были найдены силиконовые коврики с возможностью легкой замены дезинфицирующего раствора, которые были адекватной мерой для имеющегося риска.

«Когда мы хотим что-то внедрить, мы обязательно должны думать, как найти оптимальный подход, оптимальное решение и как мы можем помочь системе сделать следующий шаг к улучшению», - подчеркивает Ольга Быкова.

3. Риск-ориентированное мышление и адаптивность к изменениям

В современном, стремительно меняющемся мире важно держать руку на пульсе и быстро реагировать на все изменения, вызовы, которые происходят в окружающем мире, будь то изменения в нормативной документации, пандемия или новые потребности заказчиков. Риск-ориентированный подход в этом помогает как нельзя лучше.

Для менеджера по СМК очень важен навык работы в неопределенных ситуациях, когда необходимо принимать правильные решения в условиях ограниченности временных, информационных или финансовых ресурсов. Соответственно, грамотный "системщик" должен уметь быстро и корректно оценивать потенциальные риски.

«Сейчас нужны не только знания стандартов, как это было пару лет назад, но еще и компетенции риск-менеджера, когда мы оцениваем возможные риски от наших действий и решаем, как вести себя во время различных инцидентов. Ведь почти любое предприятие имеет некие несоответствия. И здесь важно быстро и взвешенно оценивать риски и принимать решения», - подтверждает Марина Морозова.

4. Проактивность

Что касается проактивности, способности продумывать на шаг вперед, не дожидаясь, пока риск материализуется, - здесь помогает широта кругозора, желание и умение постоянно развиваться, осваивать новые методики и технологии.

Вкус к новому, стремление проявить инициативу, взять на себя дополнительную ответственность, инициировать или взять на себя новый проект, исходя из принципа «не умею – попробую», — все это хорошо характеризует проактивного специалиста.

У недавнего выпускника ВУЗа, даже окончившего профильный факультет, который готовит менеджеров по качеству, как правило, есть знания, но нет навыков и умений. По наблюдениям Светланы Гиль, эти навыки постепенно развиваются, но для этого нужна та самая проактивность: должно быть желание и готовность выполнять работы чуть больше, чем прописано в должностной инструкции, нужно интересоваться окружающим миром, окружающей бизнес-средой. Должно быть желание участвовать в проектных многофункциональных группах, где вы общаетесь с разными коллегами и расширяете свой кругозор, растете и как эксперт, и как менеджер.

Как отметила Наталья Алиева, проактивный менеджер применяет для саморазвития цикл PDCA: ставит перед собой цель (какие компетенции в себе развить), определяет временные рамки (например, освоить в течение полугода), изучает чужой опыт (читает статьи, смотрит видео, слушает экспертов, беседует с коллегами), применяет на практике, оценивает результат этой работы (в т.ч. получает оценку результата со стороны своего руководителя или HR). И далее либо продолжает развивать эту компетенцию, либо берется за новую, четко понимая, чего он хочет добиться.

И знание иностранных языков здесь будет не лишним. «Я, например, если не могу найти что-либо на русском языке, часто захожу на иностранные ресурсы, благо есть интернет. Можно стать участником каких-то международных организаций, форумов, academia.edu и черпать передовые практики, общаться с зарубежными коллегами. Можно зайти на сайт ISO, посмотреть, что обсуждается на форуме и таким образом искать идеи для собственного развития, не останавливаться ни на шаг», - поделилась Ольга Быкова.

5. Лидерские и коммуникативные навыки

Умение зажечь искру в людях, брать на себя ответственность, вести за собой, — все это пригодится в арсенале менеджера по качеству.

Действительно, в одиночку создать результативную систему менеджмента качества невозможно. Для этого необходима команда, плотно взаимодействующая с другими подразделениями компании и имеющая всестороннюю поддержку со стороны руководства.

«Один в поле не воин, - считает Марина Морозова. - А для того, чтобы построить работоспособную систему менеджмента, мы должны собрать команду, стать лидером, быть вдохновителем, координатором, аналитиком. Поэтому так важны лидерские навыки. Важно мотивировать, фокусировать людей на главном».

«Я хотела бы отметить еще одну важную компетенцию, которая по-английски называется stand-alone. Она позволяет менеджеру по качеству самостоятельно принимать решения в сложных ситуациях и убеждать все заинтересованные стороны в правильности этих решений», - подчеркнула Светлана Гиль.

Важно, что менеджер по качеству – командный игрок, он должен уметь работать в команде, доносить до людей свою точку зрения и прислушиваться к их мнению. Ведь ему приходится общаться с совершенно разными людьми, от исполнителей в цехах до первого лица в компании.

И к каждой из этих категорий людей (не важно, кто это: служба главного инженера, закупки, маркетинг и т.д.) нужно подобрать правильные слова, говорить на понятном ему языке и иметь очень веские аргументы для того, чтобы заручиться поддержкой и соратниками в управлении качеством. Важно уметь понятно объяснить возможные риски, аргументировать адекватность предлагаемых мер, отработать возможные возражения и предложить решения, скорректированные с учетом полученной обратной связи.

6. Бизнес-ориентированность

«Менеджер по качеству должен четко понимать не только факторы, которые влияют на деятельность организации, и специфику предприятия, но и требования бизнеса. Он должен уметь выстроить систему, которая реально работала бы и приносила финансовый результат», - считает Наталья Алиева.

И, пожалуй, нацеленность на достижение бизнес-результатов является той компетенцией, которая предопределяет успех или провал миссии менеджера по качеству в организации. Не понимая связки между качеством и бизнес-целями, невозможно построить результативную СМК.

Здесь уместно упомянуть компетенцию «хозяин», т.е. когда человек относится к своему предприятию так, как он относился бы к своему собственному инвестиционному проекту, взвешивая «за» и «против» при принятии решений о выделении финансовых средств: действительно ли они нужны или их можно потратить с большей отдачей, с большей пользой для бизнеса?

Сюда же можно отнести такую компетенцию, как владение процессным подходом, ведь его суть – как раз в выстраивании деятельности организации для достижения поставленных целей. "Системщик" должен понимать, как добиться результатов посредством управления процессами, как определять эти процессы и критерии для оценки их эффективности.

И, понимая причинно-следственные связи, донести смыслы СМК до руководителей высшего звена становится существенно проще, ведь тогда менеджер по качеству начинает говорить с руководством на одном языке, исходя из его логики, из интересов бизнеса в целом, а не отдельного функционального подразделения.

Эксперт vs менеджер?

В ходе дискуссии аудитории и спикерам был задан вопрос: «Современный «качественник» – это, скорее, эксперт или менеджер?».

Выбрать один из вариантов оказалось непросто, ведь это как две стороны одной медали, и вот, что получилось по итогам голосования:

  • 48% зрителей ответили «Скорее, эксперт»
  • 52% зрителей ответили «Скорее, менеджер»

С этим небольшим перевесом в сторону управленческих навыков согласились и эксперты дискуссии.

Если посмотреть на вакансии, которые размещаются в открытых источниках, то там можно увидеть два основных требования к менеджеру по качеству — это знание международных стандартов и опыт внедрения системы менеджмента, т.е. экспертные компетенции. И не удивительно: трудно представить себе лидера процесса разработки системы менеджмента качества, который не обладает техническими или экспертными знаниями, не знает стандартов, необходимых методик анализа риска и решения проблем и т.п.

С другой стороны, чтобы построить систему, которая будет реально работать и приносить результат, нужно не только это. И приведенные выше аргументы – наглядное тому подтверждение.

Как прокомментировал один из участников форума, «эксперты СМК становятся похожи почти на супергероев, столько компетенций в одном человеке!». Но ведь тем интереснее развиваться в этой профессии, не так ли?

ПОНРАВИЛАСЬ ЭТА СТАТЬЯ? ИНТЕРЕСУЮТ СТАНДАРТЫ ISO И СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА? ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ И РЕГУЛЯРНО ПОЛУЧАЙТЕ ПОЛЕЗНУЮ ИНФОРМАЦИЮ ОБ ИЗМЕНЕНИЯХ В СТАНДАРТАХ, РАЗЪЯСНЕНИЯ ОТ АУДИТОРОВ SGS И ПРИМЕРЫ ЛУЧШИХ ПРАКТИК.

О КОМПАНИИ SGS

Группа SGS является мировым лидером в области испытаний, инспекционных услуг и сертификации. Основанная в 1878 году, сегодня SGS признана эталоном качества и деловой этики. Наши 93,000 сотрудников работают в 2,600 офисах и лабораториях по всему миру со штаб-квартирой в Женеве, Швейцария, делая мир лучше, безопаснее и технологичнее.