Skip to Menu Skip to Search Напишите нам Russia Выбрать веб-сайт и язык Skip to Content

В этой статье Алексей Коваленок, руководитель проектов по обеспечению качества, пищевой безопасности и техническому регулированию «МЕТРО Кэш энд Керри», делится своими размышлениями о том, как «уберизация» может помочь снизить стоимость услуг в области программ создания предварительных условий (ППУ) в ритейле при повышении их качества.

Алексей Коваленок

Уберизация и пищевая безопасность – совместимы ли эти понятия?

Термин «уберизация» произошёл от названия компании Uber. Она разработала мобильное приложение, позволяющее потребителям подавать запросы на поездки, попадающие к водителям на личных автомобилях. По сути, речь идет о замене посредников (людей или организаций) цифровыми платформами.

Но какое отношение данное явление имеет к рутинным процессам обеспечения качества, где процессы определены, формы и периодичность мониторинга установлена и необходима периодическая верификация и валидация? Неужели это очередная попытка проспекулировать на модных нынче явлениях, как Big Data, Block chain, нейросети, искусственный интеллект и т.д.?

Стагнация в ритейле

Примерно с 2014 года в розничной торговле период бурного роста и экспансии предприятий торговли сменился стагнацией и снижением ежегодных оборотов. Кризисные явления ощутил на себе каждый крупный участник рынка.

Как следствие, все участники рынка начали работать над сокращением издержек. Чем крупнее компания, чем большим количеством торговых точек управляет, тем сильнее ощущаются кризисные явления. Произошло снижение покупательной способности: уменьшились суммы среднего чека, количество визитов в точку продаж, люди начали чаще выбирать «акционные» товары. Подобная ситуация приводит к снижению оборота и, в итоге, к снижению прибыли предприятия.

Гонка за снижением затрат на качество

Некоторые из крупнейших участников рынка пошли по наиболее простому пути сокращения издержек – стали сокращать персонал и перераспределять обязанности по поддержанию процессов функционирования торговой точки на оставшийся. Это не способствовало улучшению процессов и повышению контроля и анализа установки ценников, сроков годности товара, выкладки товаров на полки и контролю качества на полке. Контроль программ предварительных условий (ППУ) в подобной ситуации ведется по «остаточному принципу», если вообще проводится.

Пересмотру в сторону снижения подверглись и остальные статьи затрат (мойка и дезинфекция, дезинсекция и дератизация), что не замедлило сказаться на качестве оказываемых услуг. Вряд ли снижение стоимости услуги когда-либо приведет к повышению ее качества. Исполнитель услуги также начинает снижать издержки, как за счет используемых средств, так и за счет квалификации персонала.

Здесь же проявляется еще одно неприятное последствие оптимизации: если предлагаемая торговой сетью цена оказания услуги ниже либо равна себестоимости оказания услуги, добросовестные ответственные поставщики услуг уходят с рынка, не имея возможности зарабатывать. Оказывать услуги остаются те игроки, которые занимаются имитацией услуги.

Замкнутый круг. Есть ли из него выход?

К чему же это приводит такой подход?

Никому не нравится, что в точке продаж и санитарных комнатах грязно, ценники рядом с товарами не соответствуют цене в кассовой учетной системе, а персонала на кассах не хватает, особенно в «часы пик». Потребители в таких случаях «голосуют ногами», трафик еще больше снижается.

Возникает замкнутый круг: потребителя не устраивает качество предлагаемой услуги, и, возможно, товаров, а на повышение качества услуг, оказываемых торговой сетью, нет средств.

При этом мы подразумеваем, что «качество услуги» — это выполнение всех ППУ, как требуемых нормативно, так разумно ожидаемых от предприятия торговли. К ним относятся:

  • контроль температуры и влажности для хранения и реализации товаров,
  • надлежащие мойка, дезинфекция, и их регулярный контроль и валидация,
  • дезинсекция и дератизация и их регулярная верификация,
  • идентификация и прослеживаемость продукции, включая контроль движения товара и соблюдения сроков годности,
  • поддержание гигиены и обучения персонала и т.д.

Можно ли выйти из этого замкнутого круга и снизить стоимость ППУ при сохранении или даже повышении их качества? Мое мнение – да, можно, при условии уберизации стандартных сервисов с помощью IT-платформ.

Убежден, что сейчас в отрасли розничной торговли сложились все условия для «уберизации» сервисов, оказывающих стандартизованные услуги, таких как:

  • мойка и дезинфекция,
  • дезинсекция и дератизация,
  • контроль программ предварительных условий (ППУ),
  • верификация мер управления при помощи аудитов,
  • валидация мер по управлению посредством отбора проб и лабораторных испытаний продукции,
  • оформление сопроводительных документов.

Уберизация ППУ на примере услуг по мойке и дезинфекции

Рассмотрим такой вид ППУ как мойка и дезинфекция (или «клининг»). Предприятие торговли разрабатывает сервис-план клининга точек продажи. Этот сервис-план является основой тендерного задания, проводится тендер на закупку услуги клининга, выбирается исполнитель, который готов выполнять требования сервис-плана за наименьшую стоимость.

Исполнитель, желая извлечь прибыль из контракта, снижает свои издержки, направляя на обслуживаемую точку продаж минимальное количество персонала. Что произойдет в случае, если в результате очередного тендера стоимость услуги еще больше снизится? Исполнитель продолжит экономить и будет нанимать персонал все более низкой квалификации. Еще больше снизить количество сотрудников на торговой точке он не сможет.

Но потенциал для снижения стоимости услуги находится не в сокращении количества персонала, и тем более не в снижении квалификации, а в совместном использовании персонала клининга для нескольких расположенных рядом точек продаж, принадлежащих различным, даже конкурирующим (да-да) между собой предприятиям торговли.

У персонала клининга есть перечень ежедневных обязанностей плюс отработка внештатных ситуаций (товар упал с полки и разбился, необходима срочная уборка). Однако персонал не занят полностью в течение рабочего дня. Безусловно, для внештатных ситуаций нужен дежурный сотрудник клининга. Но при условии уберизации ППУ персонал клининга может обслуживать больше торговых точек.

Более того, он будет заинтересован в сдельной работе и большем размере оплаты. В итоге сотрудник будет заинтересован делать свою работу качественно и быстро, поскольку будет мотивирован не переделывать и не получать штрафных баллов за плохую уборку либо за отсутствие записей о произведенной уборке.

Уберизация контроля ППУ – почему бы и нет?

Еще более интересным примером является контроль ППУ: температуры, влажности, мойки и дезинфекции, и т.д. Например, контроль температуры, влажности, клининга выполняется дважды в день. Для точки продаж формата «гипермаркет» полный обход занимает около часа с учетом снятия показаний со средств измерений. Получается, что в течение рабочего дня только 2 часа посвящены контролю ППУ. Для точек продаж формата «магазин у дома» расчетное время контроля ППУ может составлять порядка 30 минут, при кратности дважды в день это занимает всего один час рабочего времени.

При условии близкого расположения точек продаж, то есть при текущей ситуации, когда магазины конкурентов из первых трех строчек рейтинга торговых сетей расположены практически напротив, оказывающий услугу по контролю ППУ сотрудник может обслуживать 4-5 торговых точек различных предприятий торговли.

Немаловажным является еще одно достоинство «уберизации» контроля: сотрудник, выполняющий контроль ППУ, мотивирован вносить корректные данные и не проводить проверку формально. Ведь, если в ходе верификации–внутреннего аудита будет обнаружено, что данные вносились некорректно и результаты контроля не соответствуют действительности, сотрудник потеряет работу, а его наниматель – заказы на услуги. Наличие большего числа заказов позволяет больше зарабатывать, что также мотивирует оказывать услугу добросовестно. А если функции по контролю ППУ возложены на штатного сотрудника магазина в дополнение к широкому перечню уже имеющихся обязанностей, то в лучшем случае контроль будет формальным, а возможно, на него не будет оставаться времени.

Где уже применяется что-то похожее на уберизацию в области контроля ППУ?

Примеры уберизации контроля ППУ уже существуют и применяются. Например, уже давно привычными стали услуги

  • по отбору проб реализуемой продукции либо собственного производства,
  • доставка в лаборатории,
  • проведение испытаний и выдача протоколов испытаний.

Такую услугу может оказывать один поставщик услуги одновременно различным, даже конкурирующим предприятиям торговли.

Иным примером может являться оказание услуг по оформлению ветеринарных сопроводительных документов в ФГИС ВетИС. Негосударственные аттестованные специалисты как индивидуальные предприниматели обслуживают одновременно несколько организаций, причем с учетом производственного цикла:

  • производителям продукции переработки мяса необходимо внесение результатов лабораторных испытаний произведенной партии в ночное время, до начала оформления транспортных ВСД,
  • предприятиям торговли необходимо оформление транспортных ВСД в дневное время.

Однако данные примеры не в полной мере отвечают критериям модели уберизации, поскольку здесь отсутствует IT-составляющая, объединяющая различных заказчиков на единой платформе.

Необходимость в создании цифровой платформы

Термин «уберизация» относят к использованию компьютерных платформ и мобильных приложений для проведения пиринговых сделок между клиентами и поставщиками услуг. Иными словами, необходима IT-платформа, реализованная в виде клиент-серверного приложения (веб приложение рабочего места руководителя + веб приложение рабочего места сотрудника + мобильное приложение + десктоп приложение рабочего места руководителя + сервер для хранения данных и вычислений), где клиент (мобильное устройство, десктоп) взаимодействует с сервером через http-запросы. IT-платформа должна включать следующие компоненты:

  • Планировщики задач как для владельца IT- платформы, так и для клиентов услуги (предприятий торговли), а также для непосредственных исполнителей, реализованные как в веб-интерфейсе, так и в мобильном приложении, с возможностями постановки задач, контроля их исполнения, бюджетирования затрат на услуги с возможностью просмотра суммы затрат за произвольный выбранный период времени
  • Мобильное приложение для исполнителей
  • Конструкторы отчетов в веб интерфейсе
  • Конструкторы плана ППУ / плана ХАССП для внесения результатов контроля
  • Справочники данных
  • Подсистемы хранения данных, например, лабораторных испытаний, отчетов по аудиту
  • Авторизованный доступ в систему для неограниченного количества лиц
  • Возможности для загрузки и выгрузки данных
  • Возможность интеграции IT – платформы с корпоративными системами участников рынка, при условии, что, например, для контроля ППУ используются приложения собственной разработки.

Очевидно, что разработка такой IT-платформы требует инвестиций и не может быть выполнена, пока нет гарантированного спроса на услуги. Однако разработка и внедрение такой платформы возможны эволюционным способом: при наличии устойчивого спроса на услуги возникнет возможность разработки решения.

При каких условиях возможна уберизация услуг в области ППУ для торговых сетей?

Преимуществам «уберизации» процессов обеспечения качества отведено большое место в данной статье. Однако этих преимуществ недостаточно для возникновения и жизнеспособности этого явления. Вот ряд условий, которые должны быть соблюдены, чтобы уберизация могла прочно обосноваться в наших реалиях:

  • Клиент – предприятие торговли должен быть полностью уверен в качестве предоставляемой услуги. Это формирует определенные требования к непосредственным исполнителям: как минимум наличие начального профильного образования и опыта работы. В данном случае разумно ожидаемые от поставщика действия – подписание договора оказания услуг, где будут максимально подробно описаны требования к исполнителям, а информация об исполнителях является доступной и прослеживаемой (как, например, информация о квалификации негосударственных аттестованных специалистов в области ветеринарии в публичном реестре аттестованных лиц ВетИС.Паспорт)
  • Поставщик услуги должен гарантировать полную конфиденциальность данных – результатов контроля ППК посредством подписания NDA, и гарантирует, что ни при каких условиях данная информация не станет доступна третьим лицам. Это, в свою очередь, формирует определенные требования к инструментам непосредственного исполнителя – мобильное приложение должно иметь только функцию отправки данных, но не иметь возможности сохранять что-либо на локальные хранилища информации, даже в терминале сбора данных (доступно в коробочных решениях на рынке)
  • Необходим жесткий контроль присутствия исполнителей в точке продажи. На рынке уже предлагаются решения по контролю ППУ, которые позволяют произвести конфигурацию мобильного приложения таким образом, что помимо внесения данных контроля ППУ исключительно с терминала с установленным на нем мобильным приложением, сам терминал за счет геолокации определяет собственное месторасположение и сопоставляет с адресом (либо координатами) зоны контроля ППУ. Если данные не совпадают – исполнитель попросту не сможет внести результат контроля ППУ. Это необходимо для исключения ситуации, при которой данные вносятся без наблюдения средств измерения в точке контроля.
  • Необходимо точное прогнозирование и соблюдение графика работы исполнителями. С одной стороны, эти проблемы уже решены в приложениях доставки продуктов и готовых блюд. С другой стороны, риски существенно выше, если сотрудник не произведен измерения, по сравнению с невовремя доставленными курьером продуктами.
  • Услуга должна стать востребованной одновременно у нескольких крупных участников рынка, либо, как необходимый минимум – у одного крупного участника рынка с большой плотностью расположения торговых точек в пределах конкретного населенного пункта. В ином случае оказывать подобные услуги экономически нецелесообразно.

Что же будет дальше?

Рынок профессиональных услуг, описываемых в статье, возможно, по своей емкости, больше, чем рынок доставки продуктов питания.

Если принять во внимание, что данный рынок не ограничен только предприятиями торговли, а подобные услуги необходимы большому количеству предприятий пищевой промышленности, вполне ожидаема «смена поколений», уход традиционных игроков, фрагментированно оказывающих услуги на текущий момент (лабораторные испытания), и приход IT-компаний, обладающих технологиями уберизации процессов.

А в том, что все стандартизованные услуги ждет повсеместная уберизация – сомнений нет.

ПОНРАВИЛАСЬ ЭТА СТАТЬЯ? ИНТЕРЕСУЮТ СТАНДАРТЫ ISO И СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА? ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ И РЕГУЛЯРНО ПОЛУЧАЙТЕ ПОЛЕЗНУЮ ИНФОРМАЦИЮ ОБ ИЗМЕНЕНИЯХ В СТАНДАРТАХ, РАЗЪЯСНЕНИЯ ОТ АУДИТОРОВ SGS И ПРИМЕРЫ ЛУЧШИХ ПРАКТИК.

О КОМПАНИИ SGS

Группа SGS является мировым лидером в области испытаний, инспекционных услуг и сертификации. Основанная в 1878 году, сегодня SGS признана эталоном качества и деловой этики. Наши 93,000 сотрудников работают в 2,600 офисах и лабораториях по всему миру со штаб-квартирой в Женеве, Швейцария, делая мир лучше, безопаснее и технологичнее.