Skip to Menu Skip to Search Напишите нам Russia Выбрать веб-сайт и язык Skip to Content

Управление жалобами – один из обязательных элементов системы менеджмента качества. Стандарт ISO 9001 говорит о том, что жалобами необходимо управлять, однако не дает никаких конкретных рекомендаций, как именно это делать. Зато весь процесс очень подробно описан в серии руководящих указаний– ISO 10001, 10002, 10003 и 10004.

Эти документы не обязательны к применению, но будут полезны тем, кто хочет систематизировать свой подход к управлению жалобами. Особенно советуем обратить внимание на ISO 10002 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях».

Для чего вообще работать с жалобами?

Управлять жалобами нужно не только тем компаниям, которые внедрили ISO 9001, а абсолютно всем организациям. Ведь отрицательный опыт, в отличие от положительного, любой человек запоминает и распространяет намного охотнее.

Некоторые компании не занимаются претензионной работой до тех пор, пока им не придется платить за это, когда жалобщик обратится в суд и выиграет его. Обратная связь от клиентов, как минимум, нужна для того, чтобы вовремя реагировать на их мнение и избежать более серьезных последствий.

На самом деле информация, полученная в процессе работы с претензиями, может привести к улучшениям продукции, услуг или процессов и, если работа с претензиями проводится надлежащим образом, может улучшить репутацию организации, независимо от ее размера, местоположения и отрасли.

Отзывы потребителей, в том числе претензии, связанные с неудовлетворенностью потребителей, могут дать новые возможности для поддержания или повышения лояльности и одобрения клиентов, а также повысить конкурентоспособность на региональном и международном уровне.

Чем интересен стандарт ISO 10002

Стандарт ISO 10002 полезен для:

  • работы с негативом клиентов,
  • улаживания возможных конфликтов до того, как они дойдут до стадии судебного разбирательства,
  • повышения лояльности существующих клиентов и привлечения новых,
  • улучшения деловой репутации компании,
  • управления удовлетворенностью клиентов,
  • внедрения корректирующих действия для улучшения деятельности компании.

В ISO 10002 приведены 14 основных руководящих принципов работы с жалобами потребителей. Они применимы ко всем типам организаций: крупным и малым, сетевым и одиночным, работающим с конечными потребителями и функционирующим в сфере b2b. Разнятся лишь конкретные формы исполнения данных требований, определяемые в соответствии со здравым смыслом и особенностями работы той или иной компании.

Вот эти принципы:

  • Приверженность (Commitment)
  • Возможности (Capacity)
  • Прозрачность (Transparency)
  • Доступность (Accessibility)
  • Реагирование (Responsiveness)
  • Объективность (Objectivity)
  • Издержки (Charges)
  • Целостность информации (Information integrity)
  • Конфиденциальность (Confidentiality)
  • Фокус на потребителя (Customer-focused approach)
  • Ответственность (Accountability)
  • Улучшения (Improvement)
  • Компетентность (Competence)
  • Своевременность (Timeliness)

Следование этим принципам помогает управлять удовлетворенностью клиентов и работать над улучшениями в компании.

Алексей Перетолчин, технический руководитель направления сертификации систем менеджмента и ведущий аудитор SGS, помог нам разобраться с каждым принципом.

 

1.    Приверженность (англ. Commitment)

Компания должна на деле проявить свою приверженность вести претензионную работу. Нужно как минимум:

  • обозначить обязательства руководства.
  • разработать и внедрить политику работы с жалобами, доступную для потребителей и известную всем сотрудникам.
  • поставить реальные цели данной политики.

Без «доброй воли» руководства и его соответствующих шагов весь процесс может оказаться под угрозой. Очень многое здесь зависит от личности директора, его понимания, что лучше одному недовольному потребителю дать недостающий пакетик, чем потом бороться с раздутым скандалом.

«0% жалоб — это недостижимая и даже вредная цель, особенно если ее увязать с финансовой мотивацией персонала, что неизбежно повлечет за собой замалчивание случаев выраженного недовольства клиентов», - комментирует Алексей Перетолчин и приводит такие примеры разумных и достижимых целей:

  • Ни одна жалоба не остается без ответа.
  • 95% удовлетворенности клиентов после обработки их жалоб.

2.    Возможности (Capacity)

Руководство организации должно выделять необходимые ресурсы для претензионной работы.

Так, в России есть примеры, когда оператор сотовой связи имеет для этого в составе компании отдельное подразделение и позицию директора по клиентскому опыту. То есть отдельная структура занимается не просто работой с претензиями, а целенаправленным улучшением качества предоставляемых услуг на основе получаемого клиентского опыта. Без подобного управления удовлетворенностью потребителей, в условиях высокой конкуренции в этом сегменте, отток клиентов будет неизбежен.

Руководство компании может выделять средства на специальный мониторинг пути клиентов, на заказ и покупку различных исследований клиентских настроений, на работу колл-центра, принимающего обращения, пожелания и жалобы клиентов, чтобы не отвлекать сотрудников, и т.д.

3.    Прозрачность (Transparency)

Любой клиент, оставивший претензию, должен иметь возможность увидеть ее статус (она зарегистрирована, принята в работу, рассмотрена и т.д.). Стандарт также требует присвоить каждой жалобе номер для прослеживаемости. На практике это выглядит так:

  • Компания оповещает клиентов, каким образом они могут оставить претензию.
  • Затем уведомляет о принятии жалобы.
  • Далее оповещает потребителя о каждом этапе ее рассмотрения и принятия решений по ней.

Если автор претензии не оставил контактов, о результатах проведенной работы можно оповестить в новостях компании.

4.    Доступность (Accessibility)

Любому клиенту нужно обеспечить возможность подать жалобу (это может быть человек, не слишком хорошо владеющий основным языком страны пребывания, с ограниченными физическими возможностями или клиент в возрасте, не очень разбирающийся в современных технологиях). Каждому потребителю должно быть понятно, где и каким образом он может оформить свою претензию (например, в свободной форме или по шаблону).

У потребителей не должно возникать дополнительных барьеров – всем им нужно обеспечить возможность свободно выразить свое неудовольствие.

Здесь многие компании нередко сами создают сложности для клиентов: не указывают веб-сайта, где можно оставить комментарий, или номер телефона колл-центра, куда можно позвонить. В отдельных случаях организации сознательно возводят препятствия, мешая клиентам оформлять претензии: например, ставят обязательным условием предъявление заведомо сложных технических показателей. Стандарт ISO 10002 говорит о том, что так быть не должно.

5.    Реагирование (Responsiveness)

На каждую жалобу необходимо ответить и начать предпринимать соответствующие меры по решению вопроса.

Например, если потребитель действительно получил не тот номер в гостинице, который ему обещали на сайте бронирования, следует его заменить на соответствующий или даже лучше качеством. Если клиент действительно столкнулся с бракованной продукцией, ее также необходимо заменить, принеся соответствующие извинения.

6.    Объективность (Objectivity)

Любую претензию нужно рассматривать объективно и беспристрастно.

Это означает отсутствие дискриминации как по отношению к авторам жалоб, так и к их объектам. Должны быть обеспечены одинаковые права и защита всех лиц, задействованных в этом процессе.

7.    Издержки (Charges)

С пожаловавшегося клиента не должны взиматься какие-либо средства (например, на экспертизу в лаборатории, нотариальное подтверждение каких-либо документов и т.д.).

Определить несоответствие продукции нормативным требованиям довольно легко. Можно отдать ее на испытания в независимую лабораторию или провести иную экспертизу. Но все доказательные способы не должны повлечь за собой расходов со стороны автора претензии.

8.    Целостность информации (Information integrity)

Данные о работе с жалобами должны быть верными, полными и полезными.  

В В2В-сфере обычно используются договора, в которых все четко прописано, есть формы актов и правила фиксирования каких-либо несоответствий, что и как фотографировать, в какой срок прислать. То есть все процессы претензионной работы формализованы и понятны и клиентской стороне, и сотрудникам самой компании. В В2С чаще каждая организация практикует свой подход к обеспечению целостности информации.

9.    Конфиденциальность (Confidentiality)

Личные данные автора претензии должны защищаться от публичного разглашения. Увы, в отечественной практике уже хрестоматийной стала схема, когда претензия направляется тому, на кого жалуются, причем виновник может по ней легко идентифицировать автора.

«Никому из нас не хочется увидеть на пороге своего дома бригаду дюжих грузчиков, которые лишились премии из-за нашей жалобы на то, что они поцарапали пол», - иронизирует Алексей Перетолчин.

10.    Фокус на потребителя (Customer-focused approach)

Следует придерживаться пресловутого клиент-ориентированного подхода не только на словах, но и на деле.

Особенно это актуально для компаний, предоставляющих услуги, когда буквально каждый потребитель имеет собственное мнение: у всех людей разный личный опыт, разные представления и пожелания.

Компания должна прислушиваться к клиентам, даже если они хотят того, что им не обещали. «Если на семинаре все пьют воду без газа, а один человек хочет воду с газом, следует принять это пожелание во внимание», - приводит пример Алексей Перетолчин.

11.    Ответственность (Accountability)

В организации должны быть прописаны ответственность и полномочия по работе с жалобами персонала вплоть до рядовых сотрудников.

Так, обязательно должен быть назначен представитель высшего руководства по работе с претензиями. А весь персонал должен знать, кто и за что отвечает в случае проявления клиентами какого-либо неудовольствия.

12.    Улучшения (Improvement)

Необходимо вести постоянную деятельность по улучшению процесса работы с претензиями. Здесь применяется стандартный подход автора методик по управлению качеством У.Э. Деминга: ведется мониторинг того, как осуществляется управление жалобами, и предпринимаются меры для улучшения этого процесса.

При этом мониторинг управления жалобами должен быть частью процесса внутреннего аудита системы менеджмента качества.

В качестве инструментов мониторинга может выступать опрос сотрудников колл-центра относительно их работы с обращениями клиентов, анализ статистики жалоб с акцентом на повторяемость, выборочная проверка предпринятых корректирующих действий и т.д.

Пример хорошего результата работы с претензиями: из 100, клиентов, подавших жалобу, 99 подтвердили, что удовлетворены ответом.

Примеры плохого результата

  • Жалобы не фиксируются вообще («у нас 0 жалоб»).
  • По многим жалобам не проводятся корректирующие действия.

13.    Компетентность (Competence)

Сотрудники компании должны обладать навыками и подготовкой, необходимыми для работы с претензиями. Например, менеджеры по работе с клиентами должны не только иметь компетенции для приема заявок – им также необходимо уметь отследить и правильно воспринять обратную связь от каждого потребителя.

Это индивидуальный подход, особо важный для работы в сфере услуг. Здесь необязательно идет речь о жалобах, менеджеры должны уметь принимать и обрабатывать любые предложения и пожелания об улучшении от клиентов, по возможности внедряя их в свою профессиональную деятельность.

14.    Своевременность (Timeliness)

Работу с жалобами лучше вести максимально оперативно – это в интересах организации. Ведь чем раньше компания погасит волну негатива со стороны клиентов, тем лучше для нее самой же.

Для этого необходимо вести постоянный мониторинг обращений клиентов по всем каналам. Ведь свое неудовольствие они могут выражать в самых различных формах и на разных площадках:

  • в отзывах на специальных сайтах или в соцсетях,
  • в анкетах-опросниках,
  • в бумажных жалобных книгах,
  • в официально оформленных претензиях к компании-поставщику товаров или услуг и т.д.

Все эти каналы нужно оперативно отслеживать.

При этом надо не только отслеживать, но и решать вопросы своевременно. А то жалоба подана, мы ее зафиксировали, а занялись разбирательством через месяц, когда уже не актуально.

 

Работа с жалобами как инструмент повышения конкурентоспособности

Тщательная и корректная работа с жалобами является важным инструментом для достижения удовлетворенности потребителей и служит задаче повышения конкурентоспособности компании.

Cтандарт ISO 10002 – хороший инструмент для того, чтобы систематизировать работу по управлению жалобами в рамках системы менеджмента качества. Его применение – сугубо добровольное, но оно окупается, поскольку на кону – репутация бренда и лояльность потребителей.

ПОНРАВИЛАСЬ ЭТА СТАТЬЯ? ИНТЕРЕСУЮТ СТАНДАРТЫ ISO И СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА? ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ И РЕГУЛЯРНО ПОЛУЧАЙТЕ ПОЛЕЗНУЮ ИНФОРМАЦИЮ ОБ ИЗМЕНЕНИЯХ В СТАНДАРТАХ, РАЗЪЯСНЕНИЯ ОТ АУДИТОРОВ SGS И ПРИМЕРЫ ЛУЧШИХ ПРАКТИК.

О КОМПАНИИ SGS

Группа SGS является мировым лидером в области испытаний, инспекционных услуг и сертификации. Основанная в 1878 году, сегодня SGS признана эталоном качества и деловой этики. Наши 96,000 сотрудников работают в 2,600 офисах и лабораториях по всему миру со штаб-квартирой в Женеве, Швейцария, делая мир лучше, безопаснее и технологичнее.