Какие качества необходимы внутреннему аудитору, чтобы добиваться улучшений?

«Борьба с отдельными недостатками на местах»

Основная задача работы аудитора заключается в том, чтобы выявлять в организации недостатки (несоответствия), указывая на возможные риски в процессах. По результатам этой работы высшее руководство предприятия должно предпринимать меры по снижению таких рисков и по предотвращению их повторения в будущем. Причем необходимо наладить настоящую работу для улучшения деятельности компании, а не заниматься, как говорили раньше, «борьбой с отдельными недостатками на местах», когда «борьба» вроде бы активно ведется, а недостатки остаются.

То есть главные роли в налаживании реальной работы по улучшению системы менеджмента качества (СМК) и процессов предприятия играют высшее руководство организации и внутренние аудиторы. Вот об этом мы и поговорим.

Внутренние аудиты – инструмент для улучшений

Стандарт ISO 9001 содержит требование регулярно определять результативность процессов и СМК в компании, а также степень соответствия ее деятельности требованиям:

• стандарта,
• самой компании,
• действующего законодательства.

Но обнаружение несоответствий и недостатков во время внутренних аудитов даже менее важно, чем разработка и выполнение корректирующих действий. Они призваны устранить причину обнаруженных несоответствий и избежать их повторения в будущем. И именно корректирующие действия позволяют достичь главной цели внутренних аудитов - всемерно способствовать улучшениям в организации путем избавления от недостатков и несоответствий.

Внутренний аудит также должен быть нацелен на предупреждение несоответствий и способствовать выполнению превентивных мер:

• Внутренний аудитор тщательно исследует процессы предприятия, находит участки, где есть какие-либо риски и выявляет потенциальные опасности.
• Затем разрабатываются и воплощаются корректирующие меры как по обнаруженным недостаткам, так и по потенциальным угрозам.
  Таким образом, устраняются существующие причины обнаруженных несоответствий и снижаются риски появления потенциальных угроз или смягчаются последствия от их воплощения.

Как не надо проводить внутренние аудиты

Увы, формальный подход к внутренним аудитам — не такая большая редкость, как нам всем хотелось бы. Не заметить этот формализм невозможно, так как все отражается в отчетах о результатах таких аудитов. Как правило, подобные «результаты» представляют собой десятки одинаковых листочков, где варьируются только названия подразделений и даты. На каждом листочке — «отчет» о внутреннем аудите, который не содержит никаких полезных выводов и комментариев: все, что в нем есть, — это фраза «несоответствий нет».

В таких формальных «внутренних аудитах» нет смысла, а в отчетах нет никакой ценной информации. Но самое главное, что они порождают риски во всех сферах деятельности. Вроде бы все проверили, по отчетам все отлично, а что на практике? Редко бывает так, чтобы действительно знающий и добросовестный человек, хорошо знакомый с рабочими процессами предприятия, не обнаружил ни одной области, которая требует улучшения.

Не хотят слышать плохих новостей

Появление внутренних аудитов «для галочки» обычно связано с позицией, которую занимает высшее руководство организации. Если топ-менеджеры или владельцы предприятия равнодушны или не хотят слышать плохих новостей, то все их подчиненные будут докладывать, что никаких проблем у компании нет. Еще хуже обстоят дела, если по результатам внутреннего аудита кого-то из сотрудников подвергают наказанию. Такая подмена смысла работы по улучшениям ведет к обратному эффекту.

Внутренние аудиторы должны предоставлять высшему руководству не просто информацию, а факты, которые могут от него ускользнуть в силу его занятости. Руководителям всегда поступает много различных данных (сведения с оперативных совещаний, различные отчеты, собственный анализ ситуации и т. д.). Но как в точности выполняется тот или иной процесс, как воплощается в жизнь большой и важный проект, может увидеть только внутренний аудитор. Кроме того, он может все подтвердить собранными фактами и доказательствами.

Обязанность руководителя здесь состоит в том, чтобы заинтересовать внутренних аудиторов в получении настоящих результатов и повысить их ответственность за эту работу. Для этого нет необходимости предпринимать какие-то титанические усилия. Достаточно, чтобы все знали, что каждый отчет о внутреннем аудите попадает на стол к генеральному директору компании для изучения, а в повестку оперативных совещаний обязательно включается рассмотрение результатов внутренних аудитов и корректирующих действий по их итогам. Вряд ли кто-то осмелится подсунуть «липу» директору.

Портрет «идеального» внутреннего аудитора

Какими же профессиональными и личными качествами должен обладать «идеальный» внутренний аудитор? Что нужно такому специалисту для максимально эффективного выполнения своей работы?  

Личностные качества аудитора (изложены в Руководящих указаниях по аудиту систем менеджмента ISO 19011:2018):

• Этичный - справедливый, правдивый, искренний, честный и вежливый;
• Открытый - способен рассматривать альтернативные идеи и различные точки зрения;
• Дипломатичный - тактичный в общении с людьми;
• Наблюдательный - активно изучает окружающую обстановку и деятельность;
• Восприимчивый - способен правильно воспринимать и понимать ситуации;
• Гибкий - легко адаптируется к различным ситуациям;
• Упорный - умеет сосредоточиться на достижении целей;
• Решительный - вовремя принимает решения, основанные на логических рассуждениях и анализе;
• Уверенный - действует независимо и в то же время эффективно сотрудничает с другими;
• Стойкий - действует ответственно и этично, даже тогда, когда эти действия могут быть не популярными и могут вести к выражению несогласия или конфронтации;
• Открытый к улучшениям - старается извлекать уроки из различных ситуаций и стремится улучшить результаты аудитов;
• Уважительный к культуре - соблюдает и уважает правила, распорядок и внутренние законы проверяемой организации;
• Контактный - результативно взаимодействует с участниками аудиторской группы и персоналом проверяемой организации.

Профессиональные качества аудитора:

• Внутренний аудитор любит свое предприятие и не равнодушен к тому, что на нем происходит, понимая, что от этого зависит в том числе и его благополучие.
• Осознает свою ответственность за результаты аудита. Если он отнесется к работе халатно или проявит лень, то он может пропустить что-то важное, и это потом скажется на результатах процесса или на продукции.
• Помогает разрабатывать мероприятия по устранению причин несоответствий и предложения по улучшению.
• Знает методики аудита, обладает соответствующим опытом. Эффективно общается устно и письменно. Отчет, который он предоставит, должен быть понятен всем, ведь именно на его основе будет проведен необходимый анализ и разработаны корректирующие действия.
• Понимает процессы, которые он проверяет. Это помогает обнаружить области с наибольшим риском, где чаще всего могут возникать несоответствия. Именно таким областям аудитор сможет уделить больше внимания.
• Всегда настроен на то, что выводы, результаты и решения, которые он поместит в отчет по итогам аудита, должны послужить улучшению процессов и продукции.
• Хорошие специалисты проводят так аудиты, что те, кого они проверяют, остаются довольны. Ведь любая проверка – это стресс для проверяемого. Кто-то, пусть даже сотрудник компании, приходит в твой отдел и находит какие-то недостатки - кому это будет приятно? Профессиональный аудитор проведет аудит таким образом, что проверенные работники сохранят хорошее настроение, а результаты будут восприняты ими благожелательно.
• Хорошо обучен и постоянно совершенствуется. Хотя никаких специальных требований к образованию внутреннего аудитора нет, все же желательно, чтобы он прошел соответствующее обучение. Нередко в самой организации уже есть компетентные сотрудники, способные обучить внутренних аудиторов требованиям и современным методам аудита. По крайней мере, всегда есть возможность пройти курс внутреннего аудитора в сторонней компании, например, в SGS Academy.

Отношения поставщик - потребитель

И в заключение простой совет. Аудиты будут конкретными и результативными в том случае, если внутренний аудитор работает в процессе-потребителе, а проверяет процессы-поставщики для своего процесса. Тогда он не только точно знает требования к результатам этих процессов, но и может высказать пожелания о том, что еще может стать лучше.

Статья подготовлена на основе видеоинтервью c Алексеем Перетолчиным, техническим руководителем направления сертификации систем менеджмента и ведущим аудитором SGS. Интервью «Принцип «Улучшения» в ISO 9001» вышло в рамках проекта SGS Academy - «НеСТАНДАРТный разговор». Полностью смотрите его здесь.

О КОМПАНИИ SGS

Группа SGS является мировым лидером в области испытаний, инспекционных услуг и сертификации. Основанная в 1878 году, сегодня SGS признана эталоном качества и деловой этики. Наши 96,000 сотрудников работают в 2,600 офисах и лабораториях по всему миру со штаб-квартирой в Женеве, Швейцария, делая мир лучше, безопаснее и технологичнее.